Piąta edycja raportu firmy Salesforce „State of Connected Customer” informuje, w jaki sposób firmy mogą wchodzić w interakcje z klientami i efektywnie ich angażować. Raport ten jest oparty na ankietach, które przeprowadzono wśród 13 020 konsumentów i 3916 klientów biznesowych w 29 krajach, aby odpowiedzieć na następujące pytania: Jak zmienia się lojalność i zaufanie w relacjach klienta z marką? Jak klienci godzą swoje oczekiwania dotyczące personalizacji i prywatności? Jak wygląda cykl obsługi klienta oparty głównie na technologiach cyfrowych?
Zmiany dotyczące zaufania i lojalności w relacjach klienta z marką
Zaufanie to najważniejsza waluta w dzisiejszym biznesie. Gdy świat zmienia się w zawrotnym tempie, klienci pragną mieć pewność, że firmy chcą i mogą sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom.
Jak wynika z najnowszego raportu Edelman Trust Barometer, konsumenci oczekują od firm, aby wzięły na siebie rolę liderów w tym niepewnym czasie. Jeśli firma respektuje wartości, z którymi identyfikują się klienci, może wygrać z konkurencją. Jeśli nie, musi się liczyć z odejściem klientów.
Chodzi jednak nie tylko o wartości. Firmy muszą postępować zgodnie ze swoimi deklaracjami w zakresie etyki i zrównoważonego rozwoju. Zaufanie klientów trzeba nie tylko zdobyć, lecz również utrzymać, a kluczowe znaczenie dla utrzymania bazy zaangażowanych klientów ma wiarygodność.
W badaniach przeprowadzonych 78% klientów stwierdziło, że praktyki przedsiębiorstwa związane z ochroną środowiska mają wpływ na decyzję o zakupie jego produktów. Jeśli chodzi o lojalność wobec marki, to oferowanie dobrego produktu już nie wystarcza. W ubiegłym roku 71% konsumentów co najmniej raz zmieniło markę kupowanych przez siebie produktów.
Generalnie, choć poziom zaufania rośnie, wciąż mogłoby być lepiej. Zbudowanie firmy o silnych wartościach, która może prosperować w gospodarce opartej na zaufaniu, jest kluczowym elementem każdej długofalowej strategii biznesowej.
Wyzwania związane z personalizacją
W okresie przyspieszonej transformacji cyfrowej i personalizacji usług coraz więcej klientów oczekuje, że firmy będą lepiej rozumieć ich indywidualne wymagania podczas zakupów online.
Ma to jednak swój koszt. Optymalizacja nowych cyfrowych modeli biznesowych i stosowanie spersonalizowanych usług na dużą skalę to procesy oparte na danych, których przetwarzanie wymaga ochrony prywatności.
Większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez firmę danych i sztucznej inteligencji (SI) w celu zapewnienia im lepszej obsługi. Wielu jednak żywi obawy związane z nieetycznym wykorzystywaniem SI. Jak wynika z badań, 84% klientów sądzi, że konsekwencje stosowania sztucznej inteligencji mogą być dobre lub złe – w zależności od sposobu jej używania.
Wiąże się z tym konieczność osiągnięcia równowagi. Z jednej strony dane klienta są niezbędne w celu zbudowania relacji opartej na zaufaniu, ponieważ stanowią podstawę funkcjonalności spełniającej indywidualne oczekiwania. Biorąc jednak pod uwagę konsekwencje używania informacji w sposób niezgodny z prawem (naruszenie bezpieczeństwa i inwazyjne praktyki marketingowe), klienci ostrożnie powierzają firmom swoje dane.
W świecie, w którym klienci żądają zarówno personalizacji, jak i prywatności, firmy muszą gromadzić tylko te dane osobowe, których faktycznie potrzebują, oraz zapewnić klientom przejrzystą ochronę danych, tak aby czuli, że znajdują się w dobrych rękach. 61% klientów zgadza się na wykorzystanie istotnych danych osobowych w sposób przejrzysty i przynoszący korzyści.
Ocena dotychczasowych relacji z firmą przez klientów
Jak wykazuje raport, w warunkach zmian indywidualnych priorytetów, rosnących kosztów życia i problemów z globalnymi łańcuchami dostaw większość konsumentów zmieniła marki kupowanych produktów lub zamierza to zrobić.
Minęły czasy długoterminowej lojalności wobec marki. W dynamicznie zmieniającym się środowisku geopolitycznym i gospodarczym dla klienta najważniejsza staje się wygoda.
W raporcie czytamy, że 71% konsumentów przyznaje się do co najmniej jednej zmiany wybieranej marki w ciągu ostatniego roku. Dla 66% z nich przyczyną zmiany była korzystniejsza oferta, a dla 58% wyższa jakość produktów.
Dla firm oznacza to zarówno nowe możliwości, jak i zagrożenia: z jednej strony więcej dróg dotarcia do nowych klientów, z drugiej – ryzyko utraty tych dotychczasowych, lojalnych.
W utrzymaniu stałych klientów mogą pomóc takie rozwiązania, jak programy lojalnościowe, zaangażowanie w mediach społecznościowych czy spersonalizowany marketing. W szerszym kontekście firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, sprzedając produkty i usługi nie tylko za pośrednictwem sieci detalicznych, lecz również bezpośrednio odbiorcom końcowym.
Łącząc kanały cyfrowe z taktyką zatrzymania klientów w celu osiągnięcia lepszych rezultatów, przedsiębiorstwo może nie tylko umacniać relacje z dotychczasowymi klientami, lecz również rozszerzać swój zasięg i zwiększać przychody.
Elastyczne relacje z klientami
Angażując się w relacje z firmami, klienci oczekują elastyczności i wygody. Coraz chętniej korzystają z kanałów cyfrowych i obsługi internetowej, które zapewniają szybką i efektywną komunikację.
Nie jest to jednak regułą. Przykładowo, w kontaktach z działem obsługi klienci oczekują nie tylko natychmiastowych odpowiedzi udzielanych przez dobrze poinformowanych przedstawicieli, lecz również opcji samoobsługowych, które umożliwiają łatwe znajdowanie rozwiązań. Trzeba jednak pamiętać, że wielu klientów – zwłaszcza starszych i mniej obeznanych z nowoczesnymi technologiami – wciąż życzy sobie bezpośrednich interakcji z człowiekiem.
Zapewnienie klientowi optymalnych doświadczeń jest bardzo ważne. Klienci chętnie obdarzają zaufaniem firmę, która rozwiązuje problemy z wyprzedzeniem, bez ich zaangażowania. Ponadto większość respondentów twierdzi, że wysoka jakość obsługi klienta zachęca ich do dokonania ponownego zakupu.
W świecie hybrydowym firmy muszą oferować usługi, które spełnią oczekiwania szerokiej i zróżnicowanej klienteli. Tylko tak mogą zdobywać zaufanie klientów, równocześnie zwiększając swoją efektywność.
Korzyści z równowagi
Aby zapewnić sobie lojalność klientów, firmy nie mogą już polegać wyłącznie na swoich produktach i obsłudze. Równie ważne jest zaufanie i komfort obsługi, a także odgrywanie roli lidera kierującego się wartościami.
