Przed podpisaniem kontraktu z organizatorem wakacyjnego wypoczynku należy dokładnie sprawdzić kondycję finansową organizatora imprezy. Pozwoli to uniknąć przykrych niespodzianek, gdyby okazało się, że biuro ogłosi upadłość przed wycieczką lub w jej trakcie. Trudna sytuacja finansowa biura podróży to także poważne problemy z wyjazdem na wycieczkę i odzyskaniem pieniędzy lub z powrotem do kraju. Gdy przeprowadzona przez nas weryfikacja przedsiębiorcy potwierdzi, że biuro gwarantuje bezpieczne i udane wakacje, to należy dokładnie zapoznać się z umową oraz ogólnym warunkami świadczenia usług turystycznych. To te dokumenty w większości będą rozstrzygały o uprawnieniach turysty niezadowolonego ze świadczonych przez przedsiębiorcę usług.
Obowiązek powiadamiania
W pierwszej kolejności należy zwrócić szczególną uwagę na paragrafy regulujące zmianę ceny imprezy lub świadczonych usług, rezygnację z wycieczki, a także wyłączanie odpowiedzialności biura za nienależyte wykonanie umowy. Gdy po zapoznaniu się z proponowanym przez biuro kontraktem zaniepokoją nas zapisy zastrzegające pewne czynności tylko na korzyść biura, warto zastanowić się na wyborem innego operatora wakacyjnych wojaży. Należy również pamiętać, że po podpisaniu umowy może się zdarzyć, że wystąpią nieprzewidziane okoliczności, na skutek których konieczna będzie zmiana istotnych warunków umowy, do których należą m.in. cena wycieczki czy miejsce zakwaterowania. Nawet jednak w takiej sytuacji biuro podróży nie może jednostronnie dokonać zmiany miejsca zamieszkania turysty. Musi ono powiadomić o tym zdarzeniu klienta, który może zadeklarować, czy akceptuje zmianę i zgadza się np. na podwyższenie ceny wycieczki, czy też chce odstąpić od umowy.
Przykład 1
Reklama
Warunki wyjazdu musi precyzyjnie określać umowa turystyczna
Zamierzam się udać na wypoczynek poza granice kraju. Organizator imprezy przedstawił mi projekt umowy. Jakie są jej niezbędne elementy?
Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała. Koniecznie musi się w niej znaleźć również zapis dotyczący czasu trwania imprezy turystycznej, jej programu, obejmującego rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:
● rodzaj, charakter i kategoria środka transportu oraz data, godzina, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
● położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,
● liczba i rodzaj posiłków,
● program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej.
Niezbędnym elementem umowy jest również cena, jaką będziemy musieli zapłaci wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie. Nie może w niej również zabraknąć informacji o sposobie zapłaty, postępowaniu reklamacyjnym oraz podstawie prawnej umowy i konsekwencji z niej wynikających.
Zakwaterowanie i pośrednicy
Biuro podróży nie może również wyłączyć swojej odpowiedzialności tylko z tego powodu, że to inne osoby miały wykonać usługę. Jest to sprzeczne z art. 474 kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem organizator odpowiada także za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza. Dla konsumenta jest więc bez znaczenia, czy biuro samo spełni wszystkie świadczenia umowne, czy skorzysta z pomocy innych osób.
Kolejnym ważnym elementem umowy są warunki płatności. Jeżeli cena na wakacyjny urlop wyrażona jest w walucie obcej, musimy uzyskać dokładną informację, według kursu jakiego banku jest przeliczana na walutę polską i z jakiego dnia brany jest on pod uwagę. Dodatkowo należy sprawdzić, czy zaproponowana cena obejmuje wszystkie usługi, czy tylko niektóre. W tym drugim przypadku koniecznie musimy ustalić, za jakie usługi będziemy płacić na miejscu. Przed wyjazdem zatem warto wiedzieć przykładowo, czy korzystanie z basenu jest bezpłatne, czy bezprzewodowy internet i klimatyzacja w pokoju są wliczone w cenę, czy dodatkowe wycieczki jako fakultatywne rozrywki są płatne ekstra na miejscu czy jeszcze w kraju.
Zgłoszenie reklamacji
Jeżeli klient biura podróży w trakcie wypoczynku stwierdzi, że umowa wykonywana jest wadliwie, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora w sposób odpowiedni dla rodzaju świadczonej usługi. Najczęściej sposób ten przewidziany jest w umowie lub jej regulaminie. Równocześnie należy pamiętać, że umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. termin i sposób zgłaszania reklamacji (pisemny, ustny). W wyroku z 12 października 2005 r. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Amc 65/2004), wskazał, że biuro podróży nie może wyznaczać kilkudniowego terminu składania reklamacji. Nie wolno też mu uzależniać oddania klientowi pieniędzy od przedstawienia paragonu fiskalnego.
Przykład 2
Zasady i tryb postępowania reklamującego nieudaną wycieczkę
Jestem niezadowolony z wyjazdu i wniosłem reklamację do biura podróży. Jak przebiega postępowanie reklamacyjne?
Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od tego niezadowolony klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli natomiast organizator naszego wakacyjnego wypoczynku nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Jeżeli zaistniałe niedogodności w trakcie urlopu nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. Ma na to 30 dni od zakończenia imprezy. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wyjazdu, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia, zeznania świadków) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do niej w terminie 30 kolejnych dni to uważa się, że uznał naszą reklamacje. Dodatkowo należy podkreślić, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
Odpowiedzialność biura
Zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy określa ustawa o usługach turystycznych. Zgodnie z nią organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza. Zwalniają go od odpowiedzialności tylko następujące okoliczności:
● działanie (zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot),
● działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież sprzętu do nurkowania w przyplażowym barze),
● siła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym niedające się przewidzieć i uniknąć, np. susza).
Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy we wskazanych przypadkach nie zwalnia jednak organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
Przykład 3
Klient może bez konsekwencji odstąpić wycieczkę osobie trzeciej
Podpisałem umowę na obóz żeglarski. Po jej dokładnym przeczytaniu zauważyłem klauzulę, która wyklucza odstąpienie prawa do uczestnictwa w wyjeździe jakiejkolwiek osobie trzeciej. Czy takie postanowienie umowne jest dopuszczalne?
Klient, który nie może skorzystać z wycieczki, a jednocześnie nie chce odstąpić od umowy, może przenieść na inną osobę wszystkie uprawnienia, jakie przysługują mu z tytułu wykupionej wycieczki. W praktyce oznacza to, że klient może odsprzedać lub podarować wycieczkę innej osobie. Nie potrzebuje do tego zgody organizatora. Trzeba go jedynie poinformować o tym przed rozpoczęciem imprezy. Organizator może nie zgodzić się na zmianę uczestnika wycieczki jedynie wówczas, gdy nowa osoba nie spełnia wymagań, które są obligatoryjne do wzięcia udziału w imprezie. Jeżeli zatem organizator wyprawy wymaga, by każdy miał specjalne umiejętności, gdyż np. wycieczka będzie polegała na wspinaniu się po górach, a nowy uczestnik takich umiejętności nie ma, to organizator może nie wydać zgody na zmianę uczestnika wycieczki. Samo przeniesienie uprawnień i przejęcie obowiązków przez nowego uczestnika jest skuteczne wobec organizatora turystyki, jeżeli klient zawiadomi go o tym przed rozpoczęciem imprezy turystycznej w terminie określonym w umowie.
Ustawa dopuszcza też ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie. W zakresie nieuregulowanym w przepisach ustawy o usługach turystycznych zastosowanie znajdą regulacje kodeksu cywilnego.
Należy pamiętać też, że organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Coraz więcej klientów niezadowolonych z wykupionego urlopu lub wycieczki dochodzi również od biur podróży nie tylko ceny imprezy oraz poniesionych dodatkowych kosztów, ale i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Z taką szkodą będziemy mieli do czynienia w przypadku zmarnowanego urlopu np. wskutek zakwaterowania w pokoju o znacznie niższym standardzie w porównaniu z ofertą czy też odwołania wycieczek stanowiących program wypoczynku. Mimo licznych wątpliwości o takim uprawnieniu niezadowolonych turystów ostatecznie przesądził SN w uchwale z 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10). W uzasadnieniu swojego stanowiska Sąd Najwyższy nie wykluczył również, że w niektórych sytuacjach działanie (zaniechanie) organizatora turystyki, skutkujące zmarnowaniem urlopu będzie jednocześnie naruszeniem jakiegoś dobra osobistego, w tym np. zdrowia albo nietykalności lub wolności osobistej. Stanowisko to Sąd Najwyższy rozbudował w wyroku z 24 marca 2011 r. (I CSK 372/10). Wskazał w nim, że katalog dóbr osobistych z art. 24 kodeksu cywilnego jest tylko przykładowy.
Ważne!
Biuro podróży nie może jednostronnie dokonać zmiany miejsca zamieszkania turysty. Musi ono powiadomić o tym zdarzeniu klienta, który może zadeklarować, czy akceptuje zmianę
Podstawa prawna
Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).
Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).
