Bardzo chętnie polecamy sobie wzajemnie zarówno produkty, jak i usługi. Z zakupem usług wiąże się wyższe ryzyko, ponieważ większość z nich ma charakter jednorazowy, a zatem bardziej skłonni jesteśmy szukać informacji na temat usług niż na temat towarów – mówi agencji informacyjnej Newseria dr Jolanta Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie.

Z badań dr Jolanty Tkaczyk wynika, że Polacy najczęściej polecają sobie nawzajem usługi prawnicze, zaś odradzają kupno samochodu.

Dla 80 proc. osób pierwszym źródłem przy szukaniu informacji na temat towarów czy usług są najbliżsi rodzina, znajomi. Są takie kategorie produktowe, przy zakupie których będziemy chętniej słuchać opinii ekspertów, szczególnie tam, gdzie nie mamy wystarczającej wiedzy, która pozwoliłaby nam ocenić wiarygodność tego źródła informacji – tłumaczy dr Jolanta Tkaczyk.

Ci, którym rekomendacja bliskich czy znajomych nie wystarcza, często szukają informacji w internecie. Opinie z forów internetowych nie są jednak wyznacznikiem w przypadku wszystkich produktów czy usług.

Dla przykładu wybór seansu w kinie powoduje, że ludzie są skłonni poszukiwać na forach internetowych informacji o filmie, który wchodzi dopiero na ekrany. I to jest najczęstsze źródło informacji. Z drugiej strony mamy takie produkty jak artykuły żywnościowe, gdzie w zasadzie niewiele osób wskazuje, że przed ich zakupem korzysta z wyszukiwarek – mówi dr Jolanta Tkaczyk.

Zadowoleni konsumenci chętnie dzielą się informacjami na temat danego produktu z innymi. Z kolei ci, którzy dokonali zupełnie nietrafionego zakupu lub dany towar zawiódł ich oczekiwania, najczęściej wolą przemilczeć ten fakt albo ku przestrodze mówią tylko wąskiemu gronu osób. Po rozczarowaniu produktem lub usługą częściej zniechęcają do ich zakupu osoby w wieku 35–50 lat.

Można powiedzieć, że jesteśmy bardziej skłonni polecać produkty, niż zniechęcać do ich zakupu. Jeżeli już jesteśmy bardzo niezadowoleni, to wówczas zasięg takiej negatywnej informacji jest znacznie większy niż pozytywnej. Jest grupa osób, która będzie starała się nagłośnić jak najbardziej swoje niezadowolenie, np. zakładając specjalną stronę w internecie – mówi dr Jolanta Tkaczyk.

Bardzo istotnym czynnikiem decydującym o zaangażowaniu w zakup i polecanie sobie danego produktu jest wiek. Na przykład młodsi konsumenci chętniej polecają sobie konkretne modele smartfonów niż starsi. Nowy sprzęt jest dla nich bardzo ważny, bo jego zakup wiąże się z dużym wydatkiem. Dla osób dojrzałych kupno telefonu nie jest aż tak istotną sprawą, niemniej jednak przed podjęciem decyzji szukają przydatnych informacji w sieci.

Bardzo popularne są np. porównywarki cenowe, które pozwalają wyszukać produkt w sklepach i dodatkowo sprawdzić ofertę pod względem cenowym w różnych miejscach. Popularnym źródłem informacji są również fora internetowe i co ciekawe – także strony sprzedawców – mówi dr Jolanta Tkaczyk.