Idzie moda na bycie kelnerem. "Nawet najlepsze danie źle podane nie będzie smakowało"

Zacznijmy od wspomnień. Jakie są te najgorsze z restauracji, które ostatnio odwiedziliście?

AdamPawłowski: Małe miasteczko na Warmii. Urocze, bardzo ładnie urządzone miejsce, któremu na gościnności powinno zależeć i już od progu czar pryska, bo witająca nas pani, nie tylko spojrzała na nas mało przyjemnym wzrokiem, co była mocno zajęta i nie potrafiła wskazać nam wolnego stolika. Wszystkie, chociaż sala była pusta, były zarezerwowane. Na każde nasze pytanie odpowiadała: „nie wiem”. Owszem to nie był dla nas koniec świata, nie byliśmy źli, że tam nie zjemy, ale straciliśmy ochotę na to żeby tam być i żeby kiedykolwiek tam wrócić. A wystarczyło tylko miłe przywitanie, propozycja żebyśmy wrócili za jakiś czas albo zarezerwowali sobie stolik.

PatrycjaSiwiec: To był w dodatku dzień moich urodzin, chwila, którą chciałam miło celebrować. Na szczęście takich momentów jest coraz mniej. Poza tymi najgorszymi, zdarzają się też zabawne, na które patrzymy z mniejszym lub większym niedowierzaniem. Tu od razu przychodzi mi na myśl kelner, który przyjmując od nas zamówienie stał na jednej nodze, opierał się o stolik a potem jeszcze drapał po pupie. Na początku trochę nas to rozbawiło, ale gdy podawał nam jedzenie nie byliśmy już do tego tak optymistycznie nastawieni.

Co jest powodem tego, że obsługa kuleje? Niektórzy znawcy gastronomii twierdzą, że tzw. "PRL-owski zimny wychów", gdzie nie serwowano ani nie podawano jedzenia, ale rzucano je Polakom a oni łapali to, co było, bo za chwilę mogło w ogóle nie być.

Adam: Rzeczywiście jest w tym trochę prawdy. W tamtych czasach kelner, kierownik sali, restaurator to były osoby poważane, bo miejsc, do których można było pójść, było stosunkowo mało a wiele osób chciało od czasu do czasu celebrować jakieś ważne wydarzenie w swoim życiu wyjściem do lokalu gastronomicznego. Teraz żyjemy w innych realiach, konkurencja jest coraz większa i to gość dyktuje warunki. Musimy się do niego i do tych nowych warunków dostosować, a wciąż wielu restauratorów nie jest tego świadomych. Powiem więcej, wielu z nich wciąż żyje w poprzedniej epoce.

Ale szef kuchni to dziś zawód coraz bardziej pożądany. Ci najlepsi dostają etaty, dobre pieniądze, czasem są wręcz błagani o to, aby nie odchodzili.

Adam: Owszem. Restauratorom dziś jest o wiele łatwiej znaleźć dobrego szefa kuchni, niż dobrą i zaufaną ekipę do obsługi. Jeśli chodzi o jedzenie, to rzeczywiście nie mamy się, czego wstydzić, bo w wielu miejscach można już, jeśli nie świetnie, to bardzo dobrze zjeść, ale niewiele jest wciąż miejsc, w których można zostać dobrze obsłużonym. W samej branży nie kładzie się na to nacisku. Jest wciąż sporo narzekania, że kiedyś mieliśmy profesjonalnych kelnerów, a teraz mamy kelnerów studentów, z których większość i tak nie zostanie w branży. Aby tak nie było i aby ci młodzi ludzie chcieli pracować w gastronomii, to restauratorzy i odpowiednio dobrani menadżerowie powinni pokazywać im jak wiele można zyskać – nauczyć się, rozwijać a do tego dobrze zarobić.

Chcesz powiedzieć, że to dzięki kelnerowi obroty mogą wzrosnąć?

Adam: Oczywiście, że tak. To od nich, ich sposobu komunikacji zależy tak naprawdę, czy gość dużo zamówi a co za tym idzie dużo zapłaci, czy zostawi napiwek i czy wróci do danego miejsca. Restauratorzy niestety wciąż bardzo powoli dojrzewają do wniosku, że to kluczowy element, czyli kapitał ludzki jest ważny dla ich biznesu. Jeżeli spotykamy się w restauracji z obsługą, która nas irytuje, czujemy się przy niej źle, to nawet najlepsze danie, nie będzie nam aż tak smakowało, jak to podane przez obsługę, która nas dobrze potraktuje.

Patrycja: Czasy rzeczywiście się zmieniły. Kiedyś działało tylko kilka dobrych restauracji, które mieściły się przy dobrych hotelach a dzisiaj jest ich mnóstwo. Otwierają się, zamykają, powstają nowe, niektóre się przenoszą. Podobnie jest z ludźmi. Dziś mało, kto wiąże się z jednym miejscem pracy na całe życie. Jak w każdym zawodzie, tak i w gastronomii pracownicy migrują. Niedawno rozmawiałam z jedną z właścicielek restauracji, która po przeczytaniu naszej książki powiedziała mi, że piszemy w niej żeby rozmawiać z pracownikami, konstruktywnie ich krytykować, a tymczasem jak zauważyła jest to trudne, bo po takiej rozmowie często kelner się obraża i zwalnia, a znalezienie nowego pracownika, bywa bardzo trudne.

To, co mówicie, nie napawa optymizmem. Rzeczywiście jest aż tak źle?

Adam: Są miejsca, które dobrze sobie radzą i nie mają zbyt dużej rotacji pracowników. Serwis w nich jest dobry, bo są przede wszystkim dobrze zarządzane. Mają kierownika, menadżera, który trzyma nad tym pieczę i nawet jak zespół się rotuje, ma odpowiednie narzędzia, jasno określone zasady żeby wdrożyć nowego pracownika, dzięki czemu ten nowy łatwiej się w tej pracy odnajduje, ma komfort tego, co robi i często dzięki temu nie odchodzi tak szybko. Ważne jest również to, aby menadżer był odpowiednią osobą, na odpowiednim miejscu. To nie może być osoba z przysłowiowej łapanki albo jak to często bywa awansowany najlepszy kelner, bo ten nie zawsze będzie dobrym kierownikiem sali.

Patrycja: Menadżer powinien być nauczycielem i codziennie starać się pilnować tego, aby standardy dobrej obsługi były wdrażane. Weryfikować to, starać się codziennie czegoś nowego uczyć pracowników. Oczywiście przy rotującym i wciąż zmieniającym się zespole nie jest to takie proste.

Za chwilę z naszej rozmowy wyniknie stwierdzenie, że "kelner to zło wcielone".

Patrycja: Z całą pewnością nie, bo gdyby tak było, to pewnie nie napisalibyśmy naszej książki (śmiech). Podkreślamy w niej bardzo mocno rolę lidera-menadżera. Osoby, która jest na miejscu, buduje ten zespół, szkoli, dba o niego, kontroluje. Zły serwis dzieje się spontanicznie, a dobry jest dobry, bo ktoś nim dobrze zarządza. To, że dane miejsce ma zły serwis nie jest, więc winą kelnera, ale niekompetentnego menadżera.

Właściciele lokali gastronomicznych zdają sobie z tego sprawę?

Patrycja: Problem każdej branży polega na tym, że kompetentnemu pracownikowi trzeba dobrze zapłacić. Jeśli nie jesteśmy w stanie tego zrobić, to posiłkujemy się osobą z sali. Wybieramy najbardziej lotnego kelnera, którego ubieramy w buty menadżera, a potem kończy się jak się kończy. Trudno jest przecież jednego dnia być kolegą innych obsługujących, a następnego nimi zarządzać. To bardzo trudny przeskok, który wymaga wsparcia i nie zawsze się udaje.

Adam: Na szczęście coraz częściej właściciele restauracji wiedzą, że muszą mieć dobrego menadżera i nie boją się go zatrudnić. Wciąż jednak bardzo często zdarza się, że powierzają takiej osobie za dużo obowiązków. Mają przeświadczenie, że taka osoba zajmie się nie tylko zespołem, ale też fakturami, zamówieniami. W pewnym momencie ma na głowie tyle spraw, że żadnej z nich nie jest w stanie zrobić dobrze, nie mówiąc już o zarządzaniu ludźmi.

Patrycja: Zarówno restaurator, menadżer, jak i sam kelner powinni zdawać sobie sprawę, że to właśnie w dużej mierze ten ostatni tworzy atmosferę i sprawia, że klient chce wrócić. A wracamy przecież tam, gdzie się dobrze czujemy. Jedzenie nigdy nie jest najważniejsze w restauracji. Trudno w to uwierzyć, ale to prawda. Nawet, gdy coś nam nie do końca smakuje, ale obsługiwał nas świetny kelner, odpowiadał na nasze pytania, doradzał, troszczył się o nasz komfort to właśnie on dosmaczył to danie, a nie odwrotnie.

To, jaki ten idealny menadżer powinien być?

Patrycja: Poza tym, że powinien mieć doświadczenie w swoim zawodzie, dobrze się komunikować z zespołem, mieć dużą dozę empatii i inteligencji emocjonalnej, powinien być osobą energiczną, bo to praca na bardzo wysokich obrotach, w którym trzeba z siebie dużo dawać, mieć do tego ogromny zasób energii, aby móc ją dzielić pomiędzy podległych pracowników.

Adam: Idealny menadżer powinien znaleźć nić porozumienia z pracownikami. Mimo, że formalnie stoi po drugiej stronie barykady, powinien tworzyć atmosferę "wciąż otwartych drzwi". Dać do zrozumienia kelnerom, że mogą przyjść do niego z każdym problemem, liczyć na wsparcie. Menadżer powinien też wymagać więcej od siebie. Pierwszy przychodzi do restauracji i ostatni z niej wychodzi. Wielu menadżerów niestety źle rozumie swoje zadanie. Myślą, że mogą rządzić, że mają władzę, niektórzy w ten sposób leczą swoje kompleksy, a to, co powinni mieć to odpowiedzialność i umiejętność włączania pracowników w życie restauracji. Kelnerzy znają potrzeby gości, bo obcują z nimi, na co dzień, więc burza mózgów z ich udziałem przy pracy nad nowym menu, czy kartą win jest jak najbardziej wskazana.

W waszej książce pada takie stwierdzenie, że "złe duchy z kuchni bardzo szybko potrafią wyjść na salę".

Patrycja: Owszem tak się zdarza. Chodziło nam o konflikty sali z kuchnią. W prawie każdej restauracji to dwa oddzielne departamenty, które mają różne priorytety i które często toczą ze sobą regularną wojnę albo tkwią w bardzo burzliwym związku. Na tym polu jest bardzo dużo konfliktów. Wystarczy spojrzeć na taką sytuację. Kelnerka przyjmuje płatność kartą od klienta, rozmawia z gościem, a w tym samym czasie kucharz wydaje danie, dzwoni dzwonkiem i czeka aż ona je odbierze. Czyje priorytety są ważniejsze? Kucharza, któremu stygnie danie czy kelnerki, która dzierży w dłoni kartę klienta i przyjmuje płatność. Gdy pracowałam jako kelnerka i nazwałam się tak w obecności kucharzy, reagowali głośnym śmiechem. Mówili, że co najwyżej jestem podawaczem talerzy, bo prawdziwych kelnerów już nie ma. Dziś ta kultura wzajemnych relacji jest coraz lepsza, ale wciąż zdarza się, że zbyt agresywny kucharz lub kucharka doprowadzi kelnerkę do łez a ta roztrzęsiona musi obsługiwać gości. Gość będąc świadkiem takich scen może czuć się niekomfortowo.

Adam: Kucharze widzą często tylko "złych" kelnerów, nie widzą sali. Nie widzą i często nie myślą kategoriami, że to oni opowiadają o ich jedzeniu. Oczywiście zdarza się wciąż, że kelnerzy nie kwapią się do tego, aby mieć wiedzę na temat produktu. Tu znowu ważna jest rola menadżera, który potrafi dobierać zespół. Taka osoba nie zatrudni w lokalu serwującym steki wegetarianki a zespołem pokieruje tak, że każdy pracownik będzie wiedział, co oferuje gościom, jakie wino zaserwować do danego dania a przede wszystkim będzie gościnny.

To słowo "gościnność" pojawia się w tytule waszej książki. Chyba nie bez powodu…

Adam: Owszem. Tu znowu powracamy do poprzedniej epoki. W czasach PRL-u dużo się spotykaliśmy, gościliśmy, ale nie mieliśmy nawyków wychodzenia. Teraz to się zmieniło. "Gościnność" to wciąż nasza cecha narodowa, którą mamy w genach, ale mamy problemy z przeniesieniem jej na grunt gastronomiczny. Niby wynosimy ją z domu, ale wciąż w tych naszych domach pozostaje. Zwłaszcza młode pokolenie kelnerów zbytnio sobie z tym nie radzi. Muszą się tego nauczyć, jeśli rzecz jasna chcą zostać w tej branży, a nie popracować w niej dwa tygodnie żeby zarobić na nowy telefon, bo taką historię też ostatnio słyszałem.

Patrycja: Kiedy byliśmy w Stanach Zjednoczonych od wejścia do każdej z restauracji czuć było ogromny entuzjazm obsługi. Jestem przyzwyczajona do tej naszej polskiej szorstkości, więc to zrobiło na mnie ogromne wrażenie. Jeszcze raz podkreślę, że restauracje to miejsca, w których mamy interakcję z człowiekiem a nie z talerzem. Bardziej zapamiętujemy to, jak się poczuliśmy, a nie to, co zjedliśmy.

Tak jak w innych branżach ważna jest zapewne rozmowa kwalifikacyjna. Ale jak wybrać i zatrudnić kogoś, kto nie przyjdzie zarobić tylko na nowy telefon?

Patrycja: To jest rzeczywiście bardzo trudna sprawa. Każdy chce wypaść jak najlepiej, więc koloryzuje rzeczywistość. Zresztą tak się dzieje pewnie nie tylko w branży gastronomicznej. Trzeba być bardzo dobrym rekruterem żeby te rzeczy wyłapać. W gastronomii często zdarza się, że na 10 umówionych spotkań przychodzą tylko trzy osoby, z których jedna jako tako nadaje się do tej pracy. Rozmowę trzeba przeprowadzić tak, aby zadawać konkretne pytania, dotyczące tej branży. Pytać kandydata, jakie jedzenie lubi, czy chodzi do restauracji a jeśli tak to jak często, czy chce związać swoją przyszłość z gastronomią, czy odpowiada mu praca w weekendy i święta. Trzeba jasno precyzować jak ta praca wygląda, jakie mamy oczekiwania. Ważny jest też dzień próbny, kiedy możemy poobserwować tę osobę, jak radzi sobie na sali, w grupie, bo przecież gastronomia to praca zespołowa, czy potrafi pomóc koledze posprzątać stolik, gdy ten robi coś innego.

Adam: Zawsze warto dać szansę, ale jeśli ktoś będzie generował więcej pracy dla innych albo przysparzał problemów, to lepiej mu podziękować, aby nie rodziło to frustracji w zespole albo zachowań podobnych do tych, które on prezentuje. Chodzi o to, aby być konsekwentnym w przestrzeganiu zasad, które się ustaliło. Jeśli je nagniemy raz, to mogą być wykorzystane kolejny albo przez innych. Jeden z kierowników sali powiedział mi kiedyś, że woli filozofię "ziemniaków i kurczaka". Jak w armii nagradza swoją drużynę tym przysłowiowym „kurczakiem”. Chodzi o to, aby żeby wprowadzać pewnego rodzaju dyscyplinę, by doceniać jeśli zespół się wykaże.

Patrycja: To nie jest częste, ale w tych najlepszych restauracjach zdarza się, że właściciele finansują albo dofinansowują kursy winiarskie, czy wysyłają pracowników na branżowe konferencje. Restauratorzy wciąż jednak niechętnie inwestują w ludzi z obawy przed odejściem pracownika boją się, że wyszkolona osoba przejdzie do konkurencji a wydane przez nich pieniądze nie wrócą do ich biznesu w postaci umiejętności.

Czy w takim razie za chwilę podobnie jak kucharzami polska gastronomia stoi, stać będzie też świetną obsługą i profesjonalnymi kelnerami?

Patrycja: Na pewno tak będzie. Wymusi to aktualna sytuacja na rynku gastronomicznym. W bardzo wielu miejscach można dobrze zjeść, więc to, czym się można wyróżnić na tle konkurencji to właśnie serwis. Zwykle jest tak, że idziemy do restauracji pierwszy raz, dla jedzenia, a wracamy dla obsługi. Rozmawiając z jedną z kelnerek, usłyszałam od niej, że rodzina wciąż ją pyta, kiedy wreszcie znajdzie normalną, poważną pracę. Napisaliśmy naszą książkę również między innymi po to, aby udowodnić, że to jest normalna, poważna praca, w której cały czas można się sprawdzać i dokształcać, a rozwój nigdy się nie kończy. Mamy nadzieję, że niebawem będziemy obserwować modę na bycie kelnerem albo szefem sali, tak jak narodziła się i wciąż trwa moda na bycie kucharzem.

*Anegdoty pochodzą z książki ""Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii" dostępnej na stronie www.goscinnosc.pl.