Co zrobić, jeśli biuro podróży nas oszukało?
Mamy prawo złożyć reklamację. Możemy to zrobić podczas wycieczki albo już po powrocie do domu. Jeżeli reklamację składamy w trakcie wyjazdu, pilot lub rezydent powinien potwierdzić jej przyjęcie i w miarę możliwości usunąć nieprawidłowości. Jeśli uzna, że nasza skarga jest niezasadna, ma obowiązek przekazać ją organizatorowi wyjazdu. Ten musi się do niej ustosunkować w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki (podobnie, gdy zdecydujemy się na złożenie skargi już po powrocie do domu). Jeśli organizator wyjazdu nie odpowie na reklamację w wyznaczonym czasie, uznajemy, że zostaje ona przyjęta. Odszkodowania możemy domagać się również wtedy, kiedy umowa nie jest realizowana w całości.

Czy można składać reklamacje dotyczące ofert specjalnych wyjazdów?
Tak. Organizatorzy usług turystycznych oferują imprezy typu "joker" czy "last minute", informując, że nie można ich reklamować. Jest to postępowanie bezprawne i taki zapis z mocy ustawy o usługach turystycznych jest nieważny. Ustawa nie posługuje się pojęciem "oferta specjalna", "last minute", "joker" itd., co oznacza, że kiedy zawieramy umowę, przysługuje nam pełny zakres ochrony.

Kiedy i na jakich zasadach można zrezygnować z wyjazdu?
W każdej chwili. Nie ma znaczenia, czy podróż jeszcze się nie zaczęła czy już trwa. Jeżeli zrezygnowaliśmy z przyczyn leżących po stronie biura podróży (np. zmiana istotnych warunków umowy, jak cena, termin, miejsce pobytu, standard zakwaterowania, środek transportu, trasa wycieczki, program), należy się nam zwrot pełnej wpłaconej kwoty bez żadnych potrąceń. W niektórych sytuacjach możemy nawet domagać się dodatkowego odszkodowania! Np. wtedy, gdy biuro nie zawiadomiło nas o konieczności szczepień ochronnych wymaganych przy wjeździe do danego kraju, podało mylne informacje o terminie wyjazdu, środkach transportu, na skutek czego za późno przyjechaliśmy na miejsce zbiórki, czy pracownik biura nie zarezerwował miejsc w samolocie. Problem z odzyskaniem pieniędzy pojawia się wtedy, gdy chcemy odstąpić od umowy z powodu okoliczności leżących po naszej stronie. Wówczas trzeba się liczyć ze stratą części wpłaconych pieniędzy. Wysokość potrąceń zależy zwykle od terminu rezygnacji z wycieczki. Jest to rodzaj kary umownej zastrzeżonej na wypadek niewykonania zobowiązania przez uczestnika. Jednakże wysokość tej kary często jest rażąco wygórowana. Dlatego zawierając umowę z organizatorem, należy rozważyć możliwość zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Organizator powinien poinformować nas o tym ubezpieczeniu jeszcze przed zawarciem umowy.

Jak powinna wyglądać reklamacja?
Powinna być na piśmie, dzięki czemu unikniemy wątpliwości, kiedy ją złożyliśmy oraz jakie zgłosiliśmy zarzuty. Warto sporządzić ją w dwóch egzemplarzach. W piśmie reklamującym musimy podać swoje dane teleadresowe, informacje dotyczące umowy z biurem podróży (kiedy została zawarta, co było jej przedmiotem). Konieczne jest opisanie zarzutów: np. standard hotelu odbiegał od określonego w umowie. Warto także na poparcie swoich twierdzeń przestawić dowody (zdjęcia, paragony). Musimy również wskazać, jakiej oczekujemy rekompensaty.

Jakie instytucje mogą pomóc w walce z nieuczciwym biurem podróży i jak mogą interweniować?
W Polsce działa ok. trzech tysięcy biur podróży, możemy mieć więc problem z wyborem właściwej oferty oraz ustaleniem, czy organizator istnieje na rynku. Bezpłatną poradę prawną oraz informacje o ochronie interesów możemy uzyskać w Biurze Rzecznika Konsumentów właściwego dla miejsca zamieszkania. Adresy i numery telefonów znajdują się na stronie www.uokik.gov.pl.

Czy cena ustalona w styczniu może zmienić się przed czerwcowym wyjazdem?
Biuro podróży, przedstawiając ofertę wycieczki, musi podać jej cenę. Cena powinna obejmować opłaty związane z wycieczką (zawarte w programie pobytu) oraz opłaty skarbowe, opłaty manipulacyjne i wizowe, wynagrodzenie pilota i przewodników, składki ubezpieczeniowe, koszty leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków, marżę biura. Cena wycieczki ustalona w umowie nie może być dowolnie podwyższona! Tak mówi ustawa o usługach turystycznych. Jedynymi wyjątkami są: wzrost kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat lotniskowych, załadunkowych lub przeładunkowych w portach morskich i lotniczych, czy wzrost kursów walut. Organizator każdą z tych sytuacji musi jednak udokumentować.