Czy niższy standard można reklamować

W trakcie wakacyjnego wyjazdu warunki letniego odpoczynku znacznie odbiegły od oferty przedstawionej przez biuro podróży. Nie tylko nie mieszkałem w pokoju z widokiem na morze, ale był on również znacznie mniejszy od zapewnień przedstawianych przez biuro. Czy w takiej sytuacji mogę uzyskać zadośćuczynienie za zmarnowany wyjazd?

TAK Coraz więcej klientów niezadowolonych z wykupionego urlopu lub wycieczki dochodzi również od biur podróży nie tylko ceny imprezy oraz poniesionych dodatkowych kosztów, ale i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Z taką sytuacją będziemy mieli do czynienia w przypadku zmarnowanego urlopu np. wskutek zakwaterowania w pokoju o znacznie niższym standardzie w porównaniu z ofertą czy też odwołania wycieczek stanowiących program wypoczynku. Mimo licznych wątpliwości o takim uprawnieniu niezadowolonych turystów ostatecznie przesądził SN w uchwale z 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10, LexPolonica nr 2412173). W uzasadnieniu swojego stanowiska Sąd Najwyższy nie wykluczył również, że w niektórych sytuacjach działanie (zaniechanie) organizatora turystyki, skutkujące zmarnowaniem urlopu będzie jednocześnie naruszeniem jakiegoś dobra osobistego, w tym np. zdrowia albo nietykalności lub wolności osobistej. Stanowisko to Sąd Najwyższy rozbudował w wyroku z 24 marca 2011 r. (I CSK 372/10). Wskazał w nim, że katalog dóbr osobistych z art. 24 kodeksu cywilnego jest tylko przykładowy.

Podstawa prawna

Art. 11 a ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Czy biuro odpowiada za każdą szkodę

W trakcie sierpniowego wyjazdu na Dominikanę doszło do gwałtownej zmiany pogody. W wyniku tego nie udało się nie tylko realizować programu wycieczki, ale również pogorszyły się warunki zakwaterowania. Czy za takie szkody odpowiada biuro podróży?

NIE Zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy określa ustawa o usługach turystycznych. Zgodnie z nią organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza. Zwalniają go od odpowiedzialności tylko następujące okoliczności:

● działanie (zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot),

● działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież sprzętu do nurkowania w przyplażowym barze),

● siła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym niedające się przewidzieć i uniknąć, np. susza).

Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy we wskazanych przypadkach nie zwalnia jednak organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Podstawa prawna

Art. 11a ust 1 pkt 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).


Czy organizator zapłaci za zatrucie pokarmowe

W trakcie imprezy turystycznej w Egipcie turyści korzystali z wyżywienia ze wskazanej przez biuro podróży restauracji. Pod koniec wyjazdu kilku z uczestników tego zorganizowanego wyjazdu doznało zatrucia pokarmowego. Ich stan wymagał pomocy lekarskiej, a następnie hospitalizacji. Czy organizator odpowie za powstałe szkody?

TAK Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała. Koniecznie musi się w niej znaleźć również zapis dotyczący czasu trwania imprezy turystycznej, jej programu, obejmującego rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

● rodzaj, charakter i kategoria środka transportu oraz data, godzina, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

● położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii,

● liczba i rodzaj posiłków,

● program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej.

Niezbędnym elementem umowy jest również cena, jaką będziemy musieli zapłacić wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie. Nie może w niej również zabraknąć informacji o sposobie zapłaty, postępowaniu reklamacyjnym oraz podstawie prawnej umowy i konsekwencji z niej wynikających. Skoro umowa z biurem podróży obejmowała także kwestie związane z wyżywieniem, to biuro podróży odpowiada za szkody powstałem w wyniku niewłaściwego wykonania tej usługi, w tym także szkody powstałe w wyniku zatrucia pokarmowego wywołanego u uczestników wyjazdu. W przedstawionej sytuacji biuro podróży odpowiada również za działania lub zaniechania osób trzecich, którymi się posługuje, m.in. w zakresie zapewnienia wyżywienia uczestnikom zagranicznej wycieczki. Jest tak niezależnie od tego, czy organizator wycieczki miał możliwości sprawowania kontroli i nadzoru nad osobami, którymi się posługuje. Zgodnie z art. 474 kodeksu cywilnego dłużnik (biuro podróży) odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonuje, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza.

Podstawa prawna

Art. 14 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Art. 474 kodeksu cywilnego z 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Czy touroperator musi udzielić odpowiedzi

Jestem niezadowolony z przebiegu wakacyjnego wypoczynku i chcę zakwestionować warunki, w jakich spędzałem urlop. Czy przed skierowaniem sprawy do sądu muszę wyczerpać wewnętrzny tryb postępowania reklamacyjnego obowiązujący w biurze podróży?

NIE Samo niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Warto jednak skorzystać z tego trybu, bo gdy roszczenia niezadowolonego klienta okażą się uzasadnione, biuro podróży może je uznać. Tym samym skróci się czas postępowania i szybciej będzie można uzyskać rekompensatę za nieudany wyjazd. Zgodnie z przepisami, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od tego niezadowolony klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli natomiast organizator naszego wakacyjnego wypoczynku nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Jeżeli zaistniałe niedogodności w trakcie urlopu nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. Ma na to 30 dni od zakończenia imprezy. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wyjazdu, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia, zeznania świadków) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do niej w terminie 30 kolejnych dni, to uważa się, że uznał naszą reklamacje.

Podstawa prawna

Art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).


Czy pilot odpowiada za wypadek turysty

W czasie podróży autokarem klienci poprosili pilota o chwilową przerwę w podróży w celu wykonania okolicznych fotografii. Kierowca uwzględnił prośbę przewożonych turystów i zatrzymał się przy drodze. W trakcie wykonywania zdjęć jedna z turystek nieopatrznie wyszła na jezdnię i została potrącona przez samochód. Czy biuro podróży poniesie jakąkolwiek odpowiedzialność?

TAK Do podstawowych obowiązków każdego biura podróży należy dołożenie staranności w zapewnieniu bezpieczeństwa swoim turystom. W opisywanym przypadku oznacza to, że osoba, która ze strony biura była odpowiedzialna za opiekę nad pasażerami, powinna z łatwością przewidzieć prośbę klientów, jak i konsekwencje zatrzymania się w miejscu do tego nieprzeznaczonym. Niezależnie od powyższego organizator turystyki powinien zaplanować podróż w taki sposób, aby zarówno miejsca postoju, jak również ich częstotliwość gwarantowała nie tylko komfortowe, ale przede wszystkim bezpieczne postoje. W konsekwencji biuro dopuściło się zaniechania i przyczyniło się do wyrządzenia szkody. W praktyce jednak organizator turystyki nie poniesie pełnej odpowiedzialności za wypadek. Zgodnie z kodeksem cywilnym, jeżeli poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody, obowiązek jej naprawienia ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności, a zwłaszcza do stopnia winy obu stron.

Podstawa prawna

Art. 362 kodeksu cywilnego z 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn.zm.).